Consumentenleed

Consumentenleed komt overal en bij iedereen voor, zoals ik in een eerdere column schreef. Ik memoreerde toen ook hoe ik, lekker gemaakt met heerlijke beloften, niet meende te kunnen zonder een fantastisch pakket aangeboden door een bedrijf met een onthullende reclame. Een drama van nu bijna acht maanden en de vraag of het einde in zicht is. Ik heb de dingen nog eens op een rijtje gezet en laat u graag meegenieten van dit dieptepunt in dienstverlening. Gaat u er maar rustig voor zitten, want deze column is vijf keer zo lang dan wat u gewend bent. En, o ja, u begrijpt dat ik uiterst voorzichtig ben en het bedrijf en het pakket aanduid met de naam X.

2 februari 2005

Ik vraag via de webpagina het pakket X aan, dat adsl, telefonie en gsm omvat. Ik stuur een e-mail met diverse vragen, die ik nog heb en die voor mij belangrijk zijn i.v.m. wel of niet doorgaan met de aanvraag.

Ik krijg een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.

4 februari 2005

Ik heb nog geen antwoord gekregen op mijn vragen en stuur opnieuw de vragen in met het verzoek z.s.m. te antwoorden. Later begrijp ik dat twee dagen te hoog gegrepen is voor een antwoord, omdat twee weken of twee maanden normaal is voor X.

Ik krijg een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.

7 februari 2005

Ik krijg antwoord op de mail van 2 februari.

10 februari 2005

Ik krijg (hetzelfde) antwoord op de mail van 4 februari. Hierin staat onder meer dat ik geen enkele abonnementvorm bij de KPN meer nodig heb. Later zal blijken dat dit niet geheel en al waar is.

Ook staat in het antwoord dat ik het contract ter activatie van pakket X thuisgestuurd zal krijgen.

18 februari 2005

Ik stuur een e-mail, omdat ik na ruim twee weken nog steeds geen papieren heb ontvangen.

Ik krijg een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.

23 februari 2005

Ik krijg een antwoord op de mail van 18 februari, waarin staat dat men er tijdens het verwerken achter is gekomen dat men niet beschikt over de volledige naam- en adresgegevens. Dit is vreemd, want mijn aanvraag is via de website gegaan en die kan alleen verstuurd worden als alle gegevens zijn ingevuld. Er is dus bij X iets mis gegaan.

Men geeft tevens aan dat, nadat alles correct van mij retour is ontvangen, de installatie zo spoedig mogelijk (gemiddeld 3 weken na de wettelijke bedenktijd zoals vermeld in de bevestigingsbrief) zal plaatsvinden. Dit blijkt hopeloos optimistisch te zijn.

24 februari 2005

Ik stuur onverwijld een e-mail, waarin de juiste gegevens staan. De heer moet zijn mevrouw, de voorletter i moet zijn L.

25 februari 2005

Ik krijg wederom een antwoord op mijn mail van 18 februari, waarin staat dat men in de administratie mijn aanmelding niet terug kan vinden en ik dus opnieuw een aanvraag moet doen. Dit is buitengewoon vreemd, aangezien twee dagen ervoor de aanvraag kennelijk nog wel bestond.

28 februari 2005

X stuurt mij een brief, waarin men onder meer zegt dat het pakket X zo spoedig mogelijk geactiveerd en geïnstalleerd zal worden. Bij controle door mij van het overzicht van de contractgegevens blijkt dat ik nog steeds de heer ben met voorletter i. Bovendien staat niet vermeld dat ik een extra ptsn-nummer heb aangevraagd.

2 maart 2005

Ik bel via de helpdesk met mevrouw K. om de foute gegevens te laten herstellen. Zij verzekert mij dat het nu in orde is.

17 maart 2005

X stuurt mij een brief, waarin men begint met de tekst dat mijn aanvraag direct in behandeling is genomen. Na anderhalve maand soebatten, vind ik dat bepaald een understatement.

X meldt verder dat ik al kan bellen via X Voordeelbellen. Ik begrijp later dat dit pre carrier select is, hetgeen de nodige problemen oplevert t.a.v. de diensten die nog via de KPN moeten worden afgenomen, zoals het wijzigen van voicemail-meldteksten e.d.

Verder zegt X dat de adsl-aansluiting volgens plan zal worden opgeleverd. Welk plan dat is, is mij onduidelijk.

X geeft aan dat de overname van het KPN-abonnement, wegens de grote belangstelling, een maand vertraging heeft opgelopen. Alhoewel heel vervelend omdat alles al zo lang duurt, ben ik bereid daar begrip voor te hebben.

24 maart 2005

Ik krijg een brief van KPN dat ik aangegeven zou hebben dat ik gebruik wil maken van pre carrier select. Dit verbaast mij hogelijk, omdat ik dit nooit heb aangegeven. Het hele abonnement zou door X worden overgenomen. Dat dit vertraging opliep, is tot daar aan toe, maar pre carrier select is nooit mijn keuze geweest. Vanwege deze pre carrier select, zo meldt KPN, moet ik een (groot) deel van de diensten van KPN blijven afnemen. Zoals ik hierboven al aangaf, levert dit problemen op. Bovendien blijf ik zo het abonnement van KPN betalen, terwijl X mij een goedkopere optie had beloofd, onderdeel uitmakend van het pakket.

4 april 2005

Ik stuur een e-mail, waarin ik vraag waar de adsl plus installatie blijft, we zijn immers al twee maanden verder na de aanvraag.

Ik krijg een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.

4 of 5 april 2005

Een medewerker van X belt mij op met het verhaal dat het contract niet juist zou zijn. Het is mij een volkomen raadsel wat er niet zou kloppen. Volgens de gegevens van X zou er isdn genoteerd zijn i.p.v. ptsn, hetgeen dan weer fout is gegaan in de administratie, want in mijn papieren staat correct ptsn. Maar kennelijk kunnen we zonder alweer een nieuw contract niet verder, dus ga ik er niet over discussiëren en accepteer dit om de zaak nu eindelijk eens te bespoedigen.

Ik vraag bovendien de medewerker uit te zoeken of één van mijn isdn-nummers mee kan als het extra ptsn-nummer.

8 april 2005

Ik krijg een brief van waarin X mijn (zoveelste) aanmelding bevestigt. Deze brief komt pas 12 of 13 april bij mij aan, dus nadat ik de hieronder vermelde mail heb gestuurd.

Ik blijk nog steeds ‘de heer’ te zijn, ondanks de diverse contacten hierover. Ook staat in het contract dat bij het pakket 0 simkaarten horen, en dat terwijl ik inmiddels al een kaart heb ontvangen en het totaalpakket X ook gsm omvat.

Wederom wordt mij verzekerd dat binnenkort de gegevens voor adsl komen en de monteur een afspraak zal maken. Binnenkort blijkt in de praktijk meer dan een maand te zijn voor de gegevens en bijna vier maanden voor een monteur.

11 april 2005

Ik stuur een e-mail waarin ik mij beklaag over de stroom fouten van de zijde van X alsmede de laksheid in de behandeling van e.e.a. In de mail geef ik tevens aan dat ik X nog een week geef om de zaken nu eindelijk eens te regelen, omdat ik anders afzie van de overeenkomst, omdat X niet levert wat er is afgesproken.

Ik krijg een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.

16 april 2005

Ik krijg nu pas een antwoord (nog steeds aan ‘de heer’) op mijn mail van 4 april, waarin staat dat er telefonisch contact met mij is geweest. Dat klopt weliswaar, maar opgelost is er nog niets.

22 april 2005

Ik krijg nu pas een antwoord (uiteraard aan ‘de heer’) op mijn mail van 11 april, waarin staat dat men heeft vernomen dat er een nieuwe (!) aanvraag is gedaan betreffende de ptsn-aansluiting. Voor de zekerheid heeft men nog maar eens een contract verzonden.

2 mei 2005

Ik krijg een brief van X waarin de gegevens staan die de monteur nodig heeft voor de adsl-aansluiting en dat deze contact met me zal opnemen.

Tevens vermeldt de brief dat de voorlopige oplevering van de adsl-aansluiting 9 mei is en ik dan twee tijdelijke telefoonnummers heb. Aangezien ik dit niet begrijp, bel ik met de helpdesk. De medewerker lacht hartelijk om mijn idee dat de werkelijke aansluiting nu wel rond 9 mei gerealiseerd zal zijn, nee, dat kan nog best even duren. Van die twee nummers begrijp ik nog steeds niets. Voor de zekerheid mail ik mijn zakelijke relaties dat er mogelijk problemen met de bereikbaarheid kunnen zijn. Dat is maar goed ook, want door een elektriciteitsstoring valt de meldtekst op mijn telefoon weg en deze is dankzij de pre carrier select via X niet bij KPN te herstellen. Als zelfstandig ondernemer lijd ik hierdoor schade.

3 mei 2005

Ik krijg een brief van KPN, waarin mij wordt uitgelegd dat het gaat om een breedbandverbinding gecombineerd met de telefoonaansluiting bij KPN, maar geleverd door X. Voor vragen over de telefonie moet ik nog steeds bij KPN terecht. Ik meende toch echt een totaalpakket bij X te hebben aangevraagd, terwijl X ook beloofde alles vlot en secuur voor mij te regelen.

26 mei 2005

Ik stuur een e-mail, waarin ik mij beklaag over het feit dat ik nog steeds niet ben gebeld door een monteur, alsmede dat het belachelijk is dat we al bijna vier maanden bezig zijn.

Ik krijg geen automatische bevestiging noch enig antwoord op deze mail.

12 juli 2005

Ik stuur een e-mail, waarin ik X nog één keer in de gelegenheid stel aan de verplichtingen te voldoen. Ik geef X hiervoor de tijd tot 20 juli en stel ze bij voorbaat in gebreke indien X hieraan niet voldoet. Ook vraag ik voor de zoveelste keer of X kan bevestigen dat één van mijn isdn-nummers mee kan als extra ptsn-nummer.

Ik krijg een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.

Ik krijg evenwel geen enkel antwoord voor de gestelde termijn van 20 juli noch wordt er voor die tijd iets geregeld.

Ergerlijk is dat in het automatisch antwoord staat dat mijn vraag zo spoedig mogelijk wordt behandeld.

20 juli 2005

Aangezien X niets van zich heeft laten horen, stuur ik een aangetekende brief, waarin staat dat men niets heeft laten horen en derhalve de inhoud van mijn mail accepteert en dus X in gebreke is gebleven.

De niet door mij gebruikte en nog in de verzegelde verpakking zittende sim-kaart stuur ik terug.

X reageert zelfs niet op deze aangetekende brief.

Ik stel KPN op de hoogte dat ik geen pre carrier select van X wens en gewoon via KPN wil bellen.

24 juli 2005

Ik word tot mijn stomme verbazing gebeld door een monteur om een afspraak te maken voor de adsl-installatie. Ik leg de beste man uit dat de overeenkomst nietig is, aangezien X zich niet aan de verplichtingen heeft gehouden, ook niet nadat ik X nog een allerlaatste keer daartoe de gelegenheid heb gegeven en men ook niet op mijn brief terzake heeft gereageerd. De man begrijpt het helemaal, waardoor ik de indruk krijg dat dit niet de eerste keer is dat hij met zoiets te maken heeft. Bovendien staat dit is schril contrast met de beloofde 3 weken uit de brief van 23 februari 2005.

25 juli 2005

Ik krijg per e-mail (nu pas!) antwoord op mijn mail van 12 juli, echter uitsluitend dat inderdaad hoofd- en tweede telefoonnummer mee kunnen. Voorts staat in de mail dat X “met klem heeft verzocht de installatie van de modem bij het installatiebedrijf aan te sturen”, wat dat ook moge betekenen.

26 augustus 2005

Na wederom een maand niets gehoord te hebben word ik ’s ochtends opeens via mijn gsm door een medewerker van X gebeld. Met de vreemde vraag of mijn klacht nu tot tevredenheid is opgelost. Ik leg de man uit dat er inhoudelijk helemaal niets is opgelost en dat ik de hele gang van zaken schokkend vind. De meneer wil e.e.a. nader onderzoeken, waarbij ik aangeef dat hij dat gerust kan doen, maar dat er geen contract meer is wegens grove nalatigheid van de kant van X.

5 september 2005

Ik krijg een brief van X, waarin men aangeeft dat de aanmelding gezien de status niet meer ongedaan kan worden gemaakt, aangezien de aansluiting al geheel is opgeleverd door de netprovider. Ik heb evenwel niets met die leverancier van X te maken, wel met de niet door X nagekomen verplichtingen.

X geeft aan dat ik op 25 juli antwoord kreeg op mijn e-mail, waarin de gegevens van de aanmelding werden bevestigd. Dit is onzin, want die mail ging alleen over de nummers. Na maar liefst zeven maanden en heel wat aandringen van mijn zijde voor de zoveelste keer durven te beweren dat de installateur contact zal opnemen, is te zot voor woorden.

X schrijft te begrijpen dat de vertraging bij de aanmelding vervelend is geweest voor mij. X suggereert dat onjuiste gegevens in mijn aanmelding daar de reden voor was. Dit is pertinent een onjuiste voorstelling van zaken, zoals ik heb aangetoond.

X schrijft dat indien ik geen installatie wens toch adsl aan het pakket (welk pakket?) wordt toegevoegd, en dat het mobiel abonnement is beëindigd. Ik heb op 2 februari gekozen voor een totaalpakket. X is in gebreke gebleven dit totaalpakket te leveren, ondanks het feit dat ik X hier herhaaldelijk toe in de gelegenheid heb gesteld, dus er kan geen sprake zijn dat ik een deel van dit zogenaamde pakket zou moeten afnemen.

Einde verhaal? Nee, hier eindigt het verhaal niet, want ik dacht in mijn argeloosheid: dan neem ik toch gewoon adsl via een andere provider. De andere provider wist te melden (pas nadat ik zelf na een maand maar eens aan de bel ging hangen), dat er al een lijn was op naam van een andere provider, dus helaas, pindakaas, ze konden me niet helpen. Nog steeds argeloos bedacht ik me dat een provider die lijn dan toch kon overnemen, zo gaat dat immers ook als je van provider wilt veranderen. Maar nee hoor, ook dat was te simpel van mij gedacht. Enfin, ik heb nog steeds geen adsl en blijf me lekker blauw betalen aan de isdn-tikken, hetgeen vast wel goed is voor de slechtste economie van Europa, maar niet voor mijn vertrouwen in het Nederlandse bedrijfsleven. Inmiddels heb ik begrepen ik niet de enige ben die worstelt met dit soort dingen. Als bedrijven als X nou eens gewoon doen wat ze beloven, dan zou onze economie er snel wat zonniger voorstaan. Dan kunnen we met zijn allen onze tijd en ons geld aan zinvolle en leuke dingen besteden.